Support billet

Hvad er en support billet?

Support billet er et udtryk, der beskriver en interaktion mellem kunder og kundesupportteamet. Disse billetter giver kunderne mulighed for at sende et spørgsmål eller forespørgsel til en organisation for at fortælle dem om deres problem eller bekymring. Supportbilletter modtages af billetsystemet. Hver oprettet billet har sit eget unikke ID, som gør det nemt for supportteamet at spore status for hver enkelt billet, og derfor vil intet gå tabt eller glemt. Når problemet er løst, er billetten lukket.

Nøgleelementerne i en support billet

Generelt indeholder support billetter følgende komponenter:

Kundens anmodning eller problem

Denne del er den vigtigste del af support billetten, fordi den indeholder beskrivelsen af ​​problemet eller kundeserviceanmodningen. Denne beskrivelse bruges derefter af kundesupportagenter, såsom en kundeservicerepræsentant, til at bestemme, hvordan man fortsætter med den pågældende billet, hvad prioritetsniveauet er, og hvilken afdeling der er ansvarlig for dette. Kundeinteraktion spiller en væsentlig rolle i at forstå kundens bekymringer og håndtere dem effektivt. Det er også en mulighed for at tilføje vedhæftede filer for at give visuel dokumentation, der kan være nyttig for at løse problemet.

Systemoplysninger

I LiveAgent er et af nøgleelementerne for kundesupportagenter “Systeminformation”, der indeholder data om billetten. Disse data består af information om, at billetten bliver udskudt, omtildelt til en anden agent, SLA-ændringer og meget mere. Det giver gennemsigtighed, så derfor kan disse systemnotater ikke slettes.

Relevant kundeinformation

Support billetten indeholder også typisk kontaktoplysninger om kunden, såsom det fulde navn, e-mailadresse, telefonnummer, beliggenhed og enhver anden relevant information, der kan hjælpe supportteamet med at tilpasse deres svar. Inkorporering af kundeservicesoftware i dit supportsystem kan hjælpe med at strømline processer, reducere svartider og forbedre den overordnede kvalitet af kundesupport. I LiveAgent, hvis der ikke er noget navn knyttet til en person, der kontakter dit kundesupportteam, får de automatisk et kunde-ID (besøgs-ID), og de genkendes baseret på deres e-mailadresse eller telefonnummer. For at kunne appellere til den moderne kunde kræver det en problemfri og effektiv supportoplevelse, som er muliggjort gennem nøjagtig kundeinformation.

Billet nummer

Som tidligere nævnt har hver billet sit unikke billetnummer, der hjælper agenterne med at administrere og spore billetter gennem hele løsningsprocessen. Brug af billetsoftware kan virkelig forbedre administrationen og organiseringen af ​​supportbilletter. Det er også med til at sikre, at der ikke er nogen billetter, der bliver overset, ikke løst, og at kunder modtager opdateringer om status for deres anmodning. Det er også med til at sikre, at alle billetter bliver løst rettidigt.

Billetkategori

At inkludere billetkategorien kan hjælpe kundeserviceteamet med at tildele billetter til den rigtige afdeling og prioritere dem for at skabe en mere tidseffektiv proces. Disse billetter kan kategoriseres baseret på problemet, for eksempel “teknisk support”, samt visse emner, tags og hvilken agent der er tildelt den pågældende billet.

Hvilke slags support billetter findes der?

Der er mange forskellige typer billetter, der kræver en anden tilgang fra kundeservicerepræsentanter baseret på det problem, som kunden har. Ved at kategorisere billetter kan agenterne effektivt administrere disse billetter og få en løsning mere effektivt. For eksempel kan en servicerepræsentant håndtere tekniske supportbilletter, mens en anden repræsentant fokuserer på fakturerings- og betalingssupportbilletter. Tilføjelse af “samtaler med kunde” til billethistorikken giver repræsentanter mulighed for at se hele billedet og give et mere personligt svar.

Her er nogle almindelige eksempler på flere typer kundesupportbilletter, som kunderne kan indsende:

Billetter til teknisk support

Tekniske supportbilletter involverer normalt problemer i forbindelse med et problem med et produkt og dets funktionalitet eller nogle tekniske specifikationer. Det kan være et teknisk problem, der påvirker og nedsætter funktionaliteten af ​​produktet eller tjenesten. For at give et eksempel kan en kunde indsende denne type billet, når de har et problem med at konfigurere deres software eller service. Disse billetter bør have en høj prioritet, fordi de i høj grad afspejler din kundeservice.

Billet til fakturering og betalingsstøtte

Som navnet antyder, har disse billetter med problemer med fakturerings- og betalingsprocesser at gøre. Et eksempel kan være, når en kunde betaler for meget for et produkt eller en service, eller hvis betalingen ikke går igennem. Nogle gange kan en indgående supportanmodning handle om, at en kunde har brug for en forklaring om deres faktura eller søger information om tilgængelige betalingsmetoder. Disse billetter bør håndteres med omhu og professionalisme, da de direkte relaterer til det økonomiske aspekt af kundeoplevelsen.

Salg

Disse billetter kan også kaldes Pre-sale-billetter, og de kommer for det meste fra folk, der er interesserede i at købe dine produkter, og de er beregnet til dine salgsrepræsentanter. Disse billetter består af spørgsmål vedrørende priser, køb, generelle spørgsmål relateret til produktet eller tjenesten, som din virksomhed leverer, eller spørgsmål om den indledende oprettelse.

Sådan løser du supportbilletter hurtigere

Målet er at løse supportbilletter så hurtigt som muligt, fordi det kan have indflydelse på kundetilfredsheden og den samlede oplevelse. Kundernes efterspørgsel spiller også en væsentlig rolle i at bestemme den hastighed, hvormed supportbilletter skal løses. Kundeservicemedarbejdere kan bruge disse enkle tips til at reducere de gennemsnitlige løsningstider:

Fastlægge klare prioriteter

Når en agent bliver oversvømmet af mange kundebilletter på én gang, skal de træffe beslutninger og lære at prioritere. De skal tage nogle få faktorer i betragtning og stille sig selv følgende spørgsmål:

• Hvor lang tid vil det tage at løse et bestemt problem?
• Hvor mange mennesker er ramt af det samme problem?
• Hvad er de mulige konsekvenser, hvis billetten ligger uafklaret for længe?

Efter at have vurderet billettens alvor og dens potentielle effekt på forretningen, kan agenterne markere billetten som en lav, middel eller høj prioritet for at holde alt klart og organiseret. Kundeforespørgsler markeret som højprioritet skal løses så hurtigt som muligt.

En måde at optimere din billetprioritet på, er ved at definere og indstille SLA’er (Service Level Agreements). Disse aftales typisk mellem virksomheden og kunden, og de definerer en tidsramme, inden for hvilken billetten skal besvares eller løses fuldstændigt. De kan også tilpasses afhængigt af kundegruppen.

Brug dåsesvar

Dåsesvar er forudskrevne beskedskabeloner, der hjælper dit kundesupportteam med at forbedre deres produktivitet, forbedre svartider og spare tid. De bruges mest til hurtigt at svare på almindelige forespørgsler og ofte stillede spørgsmål. Det er dog også vigtigt at personalisere disse beskeder i stedet for blot at kopiere dem for at forbedre oplevelsen for kunderne.

Implementer automatisering

Et help desk support billetteringssystem inkluderer ofte automatiseringsfunktioner, der giver hurtigere løsninger. Fra billet routing til tildeling af billetter eller automatisk opdatering af statusser, kan du bruge disse funktioner til at fremskynde processen, automatisere rutineopgaver, og på den måde vil dit supportteam være i stand til at fokusere på mere komplekse problemer, der kræver deres opmærksomhed. Du kan også indstille automatiske svar for at fortælle kunderne, at deres besked er modtaget og bekræftet.

Tilbyde selvbetjeningsmuligheder

En anden måde at løse supportbilletter hurtigere på er ved at tilbyde selvbetjeningsmuligheder til dine kunder, såsom ofte stillede spørgsmål og en brugervenlig vidensbase. Her kan de finde svar på ofte stillede spørgsmål og problemer, før de kontakter kundesupportrepræsentanter. Supportmedarbejderne kan bruge “Vidensbaseforslag” og sende kunden et link, der sender dem direkte til en relevant vidensbaseartikel. Dette kan reducere mængden af ​​indgående billetter, og det giver agenter mere tid til at fokusere på mere komplekse spørgsmål.

Det er dog vigtigt at opdatere dine vidensbaseartikler for at sikre, at kunden kan finde relevant information og svar på deres problemer.

Brug samarbejdsværktøjer

Disse samarbejdsværktøjer kan omfatte intern chat, deling af noter, deling af filer og dokumenter. De hjælper dit team med at samarbejde og dele deres viden og indsigt for at løse billetter hurtigere. De kan også dele yderligere oplysninger fra videoopkald eller telefonopkald, som er nødvendige for at forstå og løse problemet.

Med helpdesk-styringssoftware kan medarbejdere fra forskellige afdelinger have et klart overblik over, hvem der arbejder med hvad. Det lader dig også bruge forskellige etiketter, prioritere billetter, sende forudskrevne dåsesvar og samarbejde på en mere effektiv måde.

Hvad er fordelene ved at bruge support billetter?

Supportbilletter gavner ikke kun kundesupportmedarbejderne, men også kunderne, såvel som hele virksomheden.

Den største fordel for kunderne er, at når de indsender en billet, har den sit unikke ID, som de kan bruge som reference, når de taler med forskellige agenter. Dette hjælper dem med at spare tid, fordi der ikke er behov for at gentage hele problemet igen.

Når det gælder supportagenter, kan de nemt holde styr på problemet fra start til slut, hvilket gør deres arbejde mere organiseret. Supportbilletter giver også kundeserviceteams nem adgang til kundeoplysningerne, hvilket resulterer i højere servicekvalitet, hvilket fører til øget kundetilfredshedsniveau.

Virksomheder drager også fordel af at tilbyde en support billetservice. De kan se deres agenters ydeevne, analysere, hvad der er de mest almindelige kundeforespørgsler, og kan derefter foretage de nødvendige forbedringer.

Kort sagt er supportbilletter et værdifuldt værktøj, der bidrager dit kundesupportteam, såvel kunder, fordi de kan forbedre hele supportoplevelsen. Lad os se på nogle flere eksempler på fordele forbundet med at bruge supportbilletter:

Øget organisation og effektivitet

Brug af et kundesupport billetteringssystem giver en central placering til at administrere alle indkommende kundesupportforespørgsler. Alle interaktioner med kunder, såsom e-mails, live chats, sociale medie samtaler og mere, er organiseret og administreret fra ét sted.

Support billetter er en fantastisk måde for kunder at sende deres anmodninger på, og de gør det nemt at automatisere daglige opgaver for at øge dit teams produktivitet. Billetværktøjer gør det meget nemmere at tildele hver enkelt billet til en bestemt afdeling eller agent, prioritere de vigtigste billetter og sikre, at alle billetter bliver besvaret og løst rettidigt.

Forbedret kommunikation

Fordi alle kundebilletter er gemt på ét centraliseret sted, hjælper det med at lette kommunikation mellem virksomhedens repræsentanter og deres kunder. Hvis billetten skal overføres til en anden agent, vil de have adgang til tidligere kommunikation, så kunden ikke behøver at gentage sig selv, og derfor sparer det også tid. Dette fører til mere effektiv kommunikation.

Bedre sporing af problemer og løsninger

Ved at bruge et unikt billet-ID, der er tildelt af systemet, og kategorisere billetter baseret på deres prioritet og karakter, kan kundesupportpersonalet nemt spore fremskridtene for hvert problem og sikre, at alle kundeforespørgsler bliver løst rettidigt. Ydermere kan du spore dit teams præstation og identificere trends og tilbagevendende problemer, hvilket giver dig mulighed for at foretage nødvendige forbedringer og proaktivt håndtere almindelige problemer, inden de vokser.

Forbedret kundeoplevelse

At levere en fremragende kundeoplevelse er afgørende for enhver virksomhed, og hver organisation bør stræbe efter at give deres kunder en oplevelse på højt niveau. Det kan give dig en konkurrencefordel i forhold til dine konkurrenter. Brug af supportbilletter er en fantastisk måde at tilbyde enestående kundeservice, som har en direkte indflydelse på kundetilfredsheden og deres samlede oplevelse. Kunder kan spore status på deres forespørgsel gennem billet-ID, de kan modtage opdateringer om fremskridtene, og det forhindrer dem i at skulle gentage noget, hvis de bliver overført til en anden afdeling eller agent. Alle disse aspekter kan forbedre deres oplevelse gennem hele løsningsprocessen. Disse kunder er så mere tilbøjelige til at forblive loyale over for din virksomhed og fortælle andre om, hvor god deres oplevelse var.

Hvad er den bedste praksis for håndtering af support billetter?

Support billethåndtering er vigtig for at sikre, at alle kundeforespørgsler undersøges og løses effektivt og rettidigt. Her er nogle eksempler på bedste praksis for administration af supportbilletter:

Konfigurer automatiske svar

Når det drejer sig om den bedste praksis for billethåndtering, er automatiseringsfunktioner fantastiske, hvis du udnytter deres potentiale fuldt ud. Automatiske svar kan sættes op til at sende en bekræftelse til kunden på, at deres billet er modtaget. Denne besked kan også personaliseres ved at give en anslået svartid og opdateringer, som holder kunden informeret og reducerer eventuelle yderligere opfølgende forespørgsler.

Kategoriser og prioriter billetter

Kategorisering og prioritering af billetter er vigtigt for at sikre, at du ikke vælger billetterne tilfældigt og går glip af vigtige eller presserende billetter. Alt dette kan undgås ved at markere billetter, der haster, som høj prioritet, og derfor ved agenterne, at de billetter kræver øjeblikkelig opmærksomhed. Ved at kategorisere billetter baseret på problemets karakter kan kundesupportteamet sikre, at den rigtige afdeling og agent med den rette erfaring og viden tildeles billetterne for at yde den bedste assistance.

I LiveAgent kan du se billettens vigtighed ud fra den SLA, der er etableret mellem din virksomhed og kunden. De billetter, der har ventet længst på svaret, står øverst på listen for at sikre, at de får den nødvendige opmærksomhed.

Brug billetanalyse

Billetanalyse giver værdifuld indsigt i de områder, der kræver opmærksomhed og forbedring. Du kan spore data såsom billetvolumen, løsningshastigheder, gennemsnitlige svartider, gennemsnitlig billethåndteringstid, billeteskaleringshastigheder og mere. Ved at analysere disse vigtige målinger vil du være i stand til proaktivt at identificere områder med potentielle problemer og undgå dem, før de vokser.

I LiveAgent kan du for eksempel se “Kanalrapporten”, som er nyttig for at få indsigt i, hvilken kommunikationskanal, der bliver brugt mest af dine kunder (live chat, Facebook, e-mail mv.)

Hold kunderne underrettet

Nøglen til stærke og langsigtede relationer mellem en virksomhed og dens kunder er kommunikation. Kunder bør modtage opdateringer regelmæssigt, selvom der ikke er væsentlige fremskridt i status for deres billetter. Det holder dem orienteret, og derfor behøver de ikke sende flere opfølgende forespørgsler og kræve at kende den aktuelle status for deres problem.

Yde personlig support

Når en kunde modtager personlig support, der tager hensyn til deres deres specifikke problem, får det dem til at føle sig mere værdsat af din virksomhed. Dette kan nemt gøres ved at gennemgå hver enkelt kundes historie og levere løsninger, der er målrettede ud fra deres specifikke behov. At yde personlig kundesupport vil hjælpe med at opbygge langsigtede og loyale kunderelationer og forbedre den overordnede kundetilfredshed.

Konklusion

Support billetter er et fantastisk værktøj for kundesupport teamet til at administrere alle indkommende kundesupportforespørgsler virkningsfuldt og effektivt. Det hjælper også med at forbedre kommunikationen og organisationen i virksomheden, sporing af problemer og analysere forskellige målinger, der hjælper med at foretage de nødvendige forbedringer.

Der er mange fordele ved at implementere support billetter, såsom forbedret effektivitet i kundesupport, forbedret kommunikation, bedre problemløsning og frem for alt, en forbedret og mindeværdig kundeoplevelse.

Du kan også implementere nogle af de bedste fremgangsmåder til at administrere supportbilletter for at maksimere den effekt, de kan have. Disse kan omfatte oprettelse af automatiske svar, brug af billetanalyse, kategorisering og prioritering af billetter og yde personlig support.

Dette er grunden til, at flere og flere virksomheder af forskellig størrelse og fra forskellige brancher bruger billetværktøjet og supportbilletter som en del af deres strategi.