Talk time

Desværre negligeres den gennemsnitlige taletid (også kendt som ATT) ofte af callcenter managere. Som et resultat prioriteres oftere andre populære nøgle callcenter parametre og KPIer, f.eks. gennemsnitlig håndteringtid (AHT) eller opgivelsesrate, prioriteres oftere.

Selvom ATT ikke giver hele billedet af en interaktion, ligesom AHT, viser det dog den faktiske tid, agenter bruger på at tale med kunder på telefonen. Således kan det sammen med andre afgørende metrics og KPI’er give call center managere et mere helhedsorienteret syn på agentens effektivitet og ydeevne. Til gengæld giver det dem mulighed for at tilbyde vejledning til medarbejdere, der har brug for det. Derfor er det stadig et værdifuld callcenter parameter, der bidrager til den overordnede positive kundeoplevelse.

Ud over at bruge kundeserviceværktøjerne, styre enkelt eller flere vidensbaser, bør callcenteragentens kompetencer indeholde – aktiv lytning, opkaldskontrol, evnen til at lave klare forklaringer, håndtere klager og kundespørgsmål. Alt dette driver nøjagtige håndteringsdata og forbedrer den samlede opkaldshåndteringsproces.

Konsekvent gennemgang af taletid og øje med gennemsnitlige taletidstendenser hjælper callcentre med at opfylde serviceniveaumål, opnå et højt kundetilfredshedsniveau, og opretholde effektiviteten af callcenterbemandingspersonale.

Hvordan måler du den gennemsnitlige taletid

Gennemsnitlig taletid er det gennemsnitlige antal minutter/sekunder, en agent er engageret i telefonen med hver kunde. Det er dybest set den tid, agenter bruger på at tale med kunderne.

For at måle den gennemsnitlige taletid i et callcenter skal du beregne summen af taletid for alle opkald og dividere det med det samlede antal afsluttede opkald. Formlen vil se sådan ud:

                                       (Taletid for opkald A + taletid for opkald B + … + taletid for opkald X)

Gennemsnitlig taletid =     ———————————————————————————-

                                                           Samlet antal håndterede opkald

Dette nummer bør ikke indeholde gennemsnitlig ventetid-tid, som en kunde bruger i IVR menuen, før han tilsluttes en agent, opkaldsoverførsler og ethvert efteropkaldsarbejde (opkaldstidspunkt). Derudover bør indgående opkald, der blev løst inden for IVR -systemet, også udelukkes fra denne beregning.

En høj værdi for dette parameter kan indikere, at agenter har problemer med opkaldshåndtering og muligvis har brug for yderligere systemtræning. Når opkaldshåndteringstider er højere end mål-KPI’en, kan callcenter-ledere typisk tilskrive det højere ventetider eller opkaldstider. Ved blot at se på den tid, en agent tilbringer i en egentlig samtale med en kunde, kan callcenterledere identificere agenter, der kræver mere opkaldskontroluddannelse.

Samlet set er taletid et parameter, der ikke bør ses isoleret. For at sikre effektiv callcenter produktivitet, ydeevne og tilstrækkelig kundeserviceniveau bør callcenter managere overveje en lang række callcenter -parametre og KPI’er.

Hvad er forskellen mellem gennemsnitlig taletid og gennemsnitlig håndteringstid?

Gennemsnitlig taletid forveksles i mange tilfælde med gennemsnitlig håndteringstid. Derfor er det vigtigt at forstå forskellen mellem de to målinger. Både gennemsnitlig taletid (ATT) og gennemsnitlig håndteringstid (AHT) bruges til at måle den tid, en callcenter -repræsentant afsætter til en interaktion med en kunde. De adskiller sig imidlertid i formlen til beregning af hver parameter og det endelige resultat.

Mens gennemsnitlig taletid simpelthen er den tid, en agent bruger på at tale med en kunde, tager den gennemsnitlige håndteringstid hensyn til alt fra, når en kunde starter et opkald, til når et opkald slutter. Det kan omfatte ventetider, opkaldsoverførsler og opkaldsopgaver, der er nødvendige for at løse en kundes problem og lukke sagen. Derfor er callcenter taletid kun en del af den gennemsnitlige håndteringsformel.

                                              Samlet taletid + samlet ventetid + samlet opkaldstid)

Gennemsnitlig håndteringstid =     ——————————————————————————

                                                           Samlet antal håndterede opkald

Det er blevet anslået, at branchestandarden for den gennemsnitlige håndteringstid er lidt over 6 minutter, selvom dette antal kan variere betydeligt baseret på erhvervssektoren. Da gennemsnitlig håndteringstid er en almindelig kundeoplevelsesparameter, har mange callcentre til formål at reducere AHT for at forbedre kundeoplevelsen og maksimere callcenters effektivitet. Men at sænke AHT er ikke altid en god ting, da det kan have en negativ indvirkning på servicekvaliteten.

Callcentre kan dog anvende proaktive kundeservicestrategier og optimering af arbejdsstyrken for at reducere den gennemsnitlige håndteringstid uden at gå på kompromis med serviceniveauet.

• Opkaldsdirigering 
• Effektivisering af flere kanaler som e -mail, live chat eller videoopkald til én samlet kommunikationsplatform. 
• Forbedring af mulighederne i dit callcenter ved at integrere med en tredjeparts CRM-software.
• Analyser og rapportering