Forståelse af helpdesk-billetprioriteter + 7 bedste praksis

Når det gælder håndtering af kundeforespørgsler, er det vigtigt at sikre, at akutte problemer behandles omgående. Det er her, helpdesk billetprioriteter kommer i spil.

Vi vil først gå i dybden med, hvad billetprioritering drejer sig om, dække konceptet, opsætningen og fordelene ved helpdesk-prioriteter, samt rollen som Service Level Agreements (SLA’er). Derefter deler vi bedste praksis for effektiv brug af billetprioriteter i et helpdesk-miljø. For at bringe det hele ud i livet, vil vi se på nogle konkrete eksempler om, hvordan implementering af billetprioriteter kan forbedre kundesupportens arbejdsgange. ​

Så hvis du er klar til at ændre den måde, du håndterer kundeforespørgsler på, så læs videre!

Hvordan man effektivt vælger en prioritering for en ny billet

Når der er en ny kundeforespørgsel, er det vigtigt at bestemme niveauet af den hastende karakter og prioritere den i overensstemmelse hermed. Ved at etablere en klar proces, vil du være i stand til at sikre, at akutte problemer får den opmærksomhed, de har brug for, og du vil være i stand til at yde rettidig assistance til dine kunder.

Billetprioritetsniveauer

Selvom forskellige systemer giver dig mulighed for at vælge mellem lidt forskellige prioritetsniveauer, lad os se på, hvad de forskellige typer prioriteter er i en servicedesk, og hvilke der er nogle af de mest almindelige prioritetsniveauer for en supportbillet:

Høj prioritet

Så hvad er en højprioritet billet? Denne type prioritet bruges til tidsfølsomme problemer, der kræver øjeblikkelig opmærksomhed og hurtigere løsningstider. Disse kan omfatte ting såsom webstedsnedbrud, sikkerhedsbrud eller enhver situation, hvor kunderne ikke er i stand til at bruge produktet eller tjenesten. Denne mulighed er dog ikke altid tilgængelig for gratis prøvebrugere eller i billigere abonnementsniveauer. I LiveAgent kan du konfigurere SLA’er og konfigurere billetprioritet, når du bruger en gratis prøvekonto.

Mellem prioritet

Problemerne på dette prioritets billetniveau er vigtige, men ikke nødvendigvis kritiske, såsom en fejl i softwaren, der påvirker nogle brugere. Disse billetter kræver normalt en rettidig respons og løsning, men konsekvensen af problemet på kunden/virksomheden er ikke så alvorlig.

Lav prioritet

Dette bruges til mindre problemer eller funktionsanmodninger, der kan vente, såsom en slåfejl på en webside, en kundeanmodning om en funktionsforbedring eller ikke-kritiske problemer, der ikke har nogen væsentlig indvirkning på kunden/virksomheden.

Nogle kundesupport-billetteringssystemer giver kunderne mulighed for at indstille brugerdefinerede billet prioritetsniveauer, hvilket kan være nyttigt til specifikke problemer. For eksempel vil en kunde måske gerne angive en “refusionsanmodning” prioritetsstatus for problemer i forbindelse med returnering og tilbagebetaling.

I LiveAgent kan du tilføje tags til billetter for at angive deres prioritet. For eksempel skal tags som “Haster” håndteres omgående, da de kan true en virksomheds velfungerende drift. Afhængigt af din særlige brugssituation kan du oprette nye tags, som du kan tildele billetter. Dette er en nyttig funktion, fordi den passer perfekt til dine forretningskrav.

Hvad er fordelene ved at bruge billetprioriteter i din helpdesk?

Brug af billetprioriteter i din helpdesk bringer mange fordele, der kan forbedre din kundesupportproces. Lad os se på nogle af disse fordele:

Effektiv ressource tildeling

Tildeling af billetprioriteter kan hjælpe dig med at fordele dine supportressourcer mere effektivt. Billetter, der er markeret som “høj prioritet”, kan straks behandles af dine mere erfarne agenter, hvilket sikrer, at disse problemer får øjeblikkelig opmærksomhed. I mellemtiden kan billetter med mellem eller lav prioritet, håndteres af juniorholdsmedlemmer.

For eksempel skal en kunde, hvis hjemmeside er nede på grund af et teknisk problem, markeres som et højt prioriteret problem. Ved at gøre det, kan du sikre dig, at en dygtig tekniker tildeles for at finde en løsning på problemet, så du undgår yderligere påvirkning af kundens virksomhed. ​

Forbedrede svartider

Kunder forventer hurtige svar på deres forespørgsler. Disse forventninger varierer fra kunde til kunde og fra branche til branche. For eksempel forventer 46% af kunderne, at virksomhederne svarer inden for 4 timer eller mindre, og 12 % forventer et svar inden for 15 minutter eller mindre.

Når virksomheder prioriterer indgående billetter efter alvorlighedsgraden, kan de først løse kritiske problemer og løse dem så hurtigt som muligt. Denne tilgang fører naturligvis til hurtigere billetresponstider og mere effektiv support til hele brugerbasen. Dette kan også føre til øget kundetilfredshed og loyalitet.

Strømlinede arbejdsgange

Billetprioriteter hjælper med at organisere og strømline dine supportarbejdsgange. Kategorisering af billetter baseret på deres prioriteringer, giver dit supportteam mulighed for effektivt at prioritere deres arbejdsbyrde. Det forhindrer presserende problemer i at gå tabt og sikrer, at ressourcerne fordeles korrekt.

Lad os f.eks. sige, at dit kundesupportteam pludselig modtager en tilstrømning af billetter efter en ny produktudgivelse. Ved at fokusere på højt prioriterede billetter, der har med kritiske fejl at gøre, kan du sikre dig, at de bliver løst først, hvilket mindsker eventuelle yderligere forstyrrelser.

Forbedret kundeoplevelse

Vores undersøgelser viser, at en tredjedel af forbrugerne ville overveje at ændre til en anden virksomhed efter blot én dårlig kundeserviceoplevelse. Derfor kan prioritering af billetter forhindre kunder i det, da det er med til at levere en enestående kundeoplevelse. Når du løbende løser højt prioriterede problemer til tiden, vil kundetilfredsheden og den samlede loyalitet stige. Derudover vil kunder, der modtager hurtig og effektiv support, sandsynligvis blive ved med at gøre forretninger med dig og endda blive brandambassadører.

Øget medarbejder produktivitet

Ved at fokusere indsatsen på høje- og mellemprioritetsbilletter kan agenter effektivt løse vigtige spørgsmål, uden at miste værdifuld tid på forespørgsler med lavere prioritet. Denne målrettede tilgang betyder hurtigere billetløsning.

Hvordan konfigurerer man helpdesk-billetprioritet?

Når kunden har indsendt sin billet, router enten et team af agenter eller foruddefinerede automatiseringsregler billetten, baseret på forskellige faktorer, herunder dets prioritetsniveau. I nogle tilfælde kan softwaren også bruge prioritetsniveauet til at bestemme den rækkefølge, hvori billetter behandles.

I LiveAgent kan du prioritere billetter ved at oprette tilpassede regler og tags, der kan tildeles hver enkelt billet. Tags er etiketter, der bruges til at organisere og kategorisere billetter og adskille vigtige kundeforespørgsler for nemt at filtrere dem.

Det er nemt at oprette tags i LiveAgent, hvis du følger denne trin-for-trin-proces:

1. Gå til LiveAgent → Konfiguration → Tags → klik på knappen “Opret”
2. Giv dit nye tag et navn, vælg tekst og baggrundsfarve. Du kan også vælge, om tagget skal være offentligt eller ej.

3. Du kan også oprette et nyt tag direkte fra “Tilføj tag” inde i en billet. Muligheden for at oprette et nyt tag vises, når det søgte tagnavn ikke findes

Bemærk: Hvis du vil tilføje tags til dine billetter automatisk, kan du oprette en regel med handlingen “tilføj tag” i Konfiguration → Automatisering → Regler. For at lære mere om filtrering og arkivering af tags, kan du tjekke vores artikel om billet tags

Hvis du vil høre mere om, hvordan du prioriterer en billet højere, kan du læse mere på vores kundeportal.

LiveAgent lader dig også opsætte SLA-regler. Disse regler definerer, hvor hurtigt agenter skal besvare en kundes serviceanmodning. For at anvende disse SLA-niveauer skal du tildele dem til billetter gennem regler. Du kan oprette SLA-regler, som anvendes, når en billet oprettes, eller hvis du skal bruge et SLA-niveau.

Her er en trin-for-trin guide, der viser dig, hvordan du opretter SLA’er:

1. Gå til Konfiguration → Automation → SLA

2. Klik på “Opret niveau” og definer den ønskede handling, der skal udføres inden for den aftalte leveringstid for tjenesten. Du kan også definere din kontortid.

3. Når du har oprettet dine SLA-niveauer, kan du fortsætte med at oprette SLA-regler, hvorved de bestemte SLA-niveauer vil blive anvendt.
4. Klik på “Opret regel”

5. Definer de specifikke betingelser ved at klikke på “Tilføj betingelse” og derefter den handling, der skal udføres.

Service-level agreements (SLA’er) rolle i billetprioritering

Service-Level Agreements (SLAs) er aftaler mellem en virksomhed og dens kunder, der beskriver det serviceniveau, der vil blive leveret. De specificerer svartider, løsningstider og andre nøgleresultater, der afspejler virksomhedens forpligtelse til at behandle kundeforespørgsler inden for en bestemt tidsperiode.

• De former kundernes forventninger ved klart at kommunikere det serviceniveau, de kan forvente.
• De hjælper med at kategorisere billetter, baseret på den hastende karakter og indvirkning på kundens virksomhed eller oplevelse.
• De hjælper med tildeling af ressourcer og håndtering af billetter i kundeserviceafdelingen. For eksempel vil en billet med høj prioritet med en kort SLA-svartid straks blive tildelt den relevante agent, hvilket sikrer et hurtigt svar, hvorimod en billet med lav prioritet med en længere SLA-svartid, kan håndteres som mindre presserende.
• Ved at give billetter med høj prioritet øjeblikkelig opmærksomhed, kan du maksimere kundetilfredsheden og minimere enhver negativ indvirkning på deres oplevelse.
• SLA’er hjælper med at måle og overvåge supportteamets ydeevne og overholdelse af respons- og løsningstider, hvilket muliggør løbende forbedringer, ved at identificere områder til optimering og sikre, at kundernes forventninger konsekvent opfyldes.

7 bedste praksis for at optimere dit helpdesk-billetprioriteringssystem

Definere og implementere en klar SLA

At etablere klare forventninger til dit kundeserviceteam, såvel som dine kunder er afgørende for at yde fremragende kundeservice. Derfor er det afgørende at definere Service-Level Agreements, der giver dig mulighed for at kategorisere og håndtere billetter, baseret på deres prioritetsniveauer, samt have realistiske svartider.

Når du opretter dine SLA’er, skal du tage hensyn til, hvor meget det haster og indvirkningen på kundens virksomhed. Dette kan forhindre højprioritetsbilletter i at blive overset, og du kan sikre dig, at de får den opmærksomhed, de har brug for og fortjener.

Det er også vigtigt regelmæssigt at overvåge og evaluere effektiviteten af dine SLA’er. Ved at analysere målinger såsom svartider, gennemsnitlige løsningstider eller kundetilfredshedsvurderinger kan du identificere områder, der skal forbedres. Glem ikke at foretage justeringer, der bedre stemmer overens med dine kunders behov og forventninger.

Når det kommer til at administrere SLA’er, kan brug af en helpdesk-software som LiveAgent virkelig strømline processen. LiveAgent tilbyder SLA-administrationsfunktioner, der giver dig mulighed for nemt at definere og implementere SLA’er Det muliggør også automatiseret billetprioritering baseret på SLA’er, hvilket sikrer, at billetter er korrekt kategoriseret og videresendt.

Hurtig identifikation af presserende supportproblemer

En anden vigtig ting er at optimere dit helpdesk-billetprioriteringssystem for hurtigt at kunne identificere presserende supportproblemer. Vigtige spørgsmål er dem, der kræver øjeblikkelig opmærksomhed, da de har en væsentlig indflydelse på kundens oplevelse eller forretningsdrift.

Eksempler på akutte problemer kan omfatte kritiske systemfejl, serviceafbrydelser, sikkerhedsbrud, større fejl, der påvirker et stort antal kunder, eller tilfælde, hvor en kunde ikke er i stand til at bruge dit produkt/tjeneste. Disse slags problemer bør have et højt prioriteret niveau, fordi de har en alvorlig indvirkning på kundens evne til at fungere eller drive deres virksomhed.

For at lette hurtig identifikation af vigtige problemer kan du implementere en avanceret helpdesk-software såsom LiveAgent. Ved at oprette veldefinerede kriterier for at identificere presserende problemer og udnytte automatiseringsfunktioner, kan du bruge flag og eskalere billetter med høj prioritet til øjeblikkelig handling.

Strømlining af prioritering med automatisering og AI

Automatisering kan i høj grad hjælpe med billetprioritering ved at fjerne behovet for manuelle processer og sikre ensartet og effektiv billethåndtering. For eksempel vil opsætning af regler i din helpdesk-software automatisk tildele helpdesk-billetprioritetsniveauer, baseret på dine foruddefinerede kriterier. Dette kan omfatte nøgleord i billetbeskrivelsen, kundens abonnementsniveau eller hvor hastende kunden siger det er.

Det kan også være meget fordelagtigt at bruge kunstig intelligens til at analysere baggrunden og indholdet af billetter for at bestemme deres hastende karakter og indvirkning på kunden. Det kan vurdere vigtigheden af problemet, baseret på sproget brugt i billetten, nøgleord eller historiske data.

AI kan også hjælpe dig med at optimere billetprioriteringen ved at give intelligente anbefalinger til supportagenter. Det kan foreslå passende svar eller handlinger, baseret på billetindholdet og prioritetsniveauet. Dette kan forbedre svartider og hjælpe agenter med at levere mere præcise løsninger.

Tilskynder selvbetjening til lavere prioriterede spørgsmål

Fremmer selvbetjening gennem en omfattende vidensbase, som kan mindske antallet af lavere prioriterede billetter, som din kundeserviceafdeling skal håndtere. Ved at give dine kunder mulighed for at finde svar eller løse almindelige problemer på egen hånd, uden at indsende en supportbillet, frigør du dit supportteam og giver dem tid til at fokusere på mere komplekse problemer.

Så hvad er en vidensbase? En vidensbase er en central database med information, såsom ofte stillede spørgsmål, fejlfindingsvejledninger, videovejledninger, trin-for-trin instruktioner og mere. Ved at tilbyde en velorganiseret og let søgbar vidensbase giver du kunderne en selvbetjeningsmulighed, der gør dem i stand til hurtigt og selvstændigt at finde løsninger på deres problemer.

Du kan oprette en brugervenlig og tilpasselig kundevidensbase ved hjælp af LiveAgents vidensbasesoftware, der vil hjælpe dig med at opretholde et velstruktureret register med information. Med funktioner som artikelkategorisering, søgefunktionalitet og nem indholdsredigering forenkler LiveAgent processen med at skabe en selvbetjeningsressource for dine kunder.

Forstå problemet i en større sammenhæng for smartere prioritering

At forstå sammenhængen i problemstillinger er afgørende for smartere prioritering. Det involverer indsamling og analyse af relevant information om kunden, deres historie og det specifikke problem, de står over for. Det hjælper dig med bedre at vurdere problemets hastende karakter og indvirkning på kunden. Dette giver dig mulighed for at prioritere billetter præcist, baseret på den overordnede situation i stedet for udelukkende at stole på foruddefinerede kriterier eller generelle retningslinjer.

Det er disse ting du skal være opmærksom på, for at få en god forståelse af problemerne:

• Kundeoplysninger: Indsamling af vigtige kundeoplysninger, såsom deres abonnementsniveau, tidligere supportinteraktioner eller deres specifikke præferencer, giver dig mulighed for at yde mere personlig support, som kan påvirke prioritetsniveauet for en billet. For eksempel kan en langvarig og værdsat kunde, der rapporterer et mindre problem, blive prioriteret højere sammenlignet med en ny kunde, der står over for et lignende problem.
• Problembeskrivelse: Vær opmærksom på de detaljer, som kunden angiver, når de indsender en billet. Noter relevant baggrundsinformation, hvilke skridt der er taget til fejlfinding og tidligere interaktioner, der har med det samme problem at gøre. Dette kan hjælpe med at vurdere problemets kompleksitet og hastende karakter og påvirke dets prioritetsniveau.
• Konsekvensanalyse: Evaluer den potentielle forretningsmæssige indvirkning af problemet på kundens drift, kundetilfredshed eller overordnede oplevelse. Overvej hvor alvorlig sagen er, antallet af berørte kunder og hvor meget det haster i henhold til kunden.

Forbedre kommunikation af prioriteringsprocesser

Effektiv intern kommunikation sikrer, at alle medlemmer af dit supportteam er klar over, hvordan billetter skal prioriteres og håndteres. Det fremmer sammenhæng og effektivitet i dit supportteam. Når alle forstår prioriteringsprocesserne, ved de præcis, hvordan presserende problemer skal løses, hvilket resulterer i en strømlinet arbejdsgang. ​

Her er nogle nøgleaspekter, der bør formidles:

• Prioritetskriterier: Klart definere, hvilke faktorer der bestemmer prioritetsniveauet for en billet. At formidle disse kriterier forhindrer forvirring og sikrer, at alle teammedlemmer er på samme bølgelængde, når de tildeler helpdesk-billetprioritetsniveauer.
• Eskaleringsprocedurer: Beskriv processen for eskalering af billetter, når nødvendigt. Dette inkluderer retningslinjer for, hvornår og hvordan man eskalerer billetter med høj prioritet til mere specialiserede teammedlemmer. Det kan forebygge flaskehalse og sikre, at problemer får den rette opmærksomhed og ekspertise.
• Samarbejde og overdragelser: Fastsætte klare retningslinjer for, hvordan samarbejde og overdragelser skal foregå inden for dit team. Ethvert teammedlem bør vide, hvornår og hvordan man overfører billetter mellem agenter, for at sikre en gnidningsløs overgang og fortsat support.
• Opdateringer og rapportering: Fastsætte hyppighed for opdateringer og rapportering. Regelmæssig kommunikation giver dig mulighed for at justere processer, identificere potentielle problemer eller forsinkelser og sikrer løbende forbedringer. ​

Brug teknologiske løsninger til bedre prioriteringsstyring

For at forbedre prioritetsstyringen i dit helpdesk-billetteringssystem kan det være yderst effektivt at bruge teknologiske løsninger. Avanceret software, såsom LiveAgent, tilbyder funktioner designet til at forbedre billetprioritering og prioritetsstyring.

Billet tags og -etiketter: LiveAgent lader dig tildele tags eller etiketter til billetter, baseret på deres prioritetsniveau, hastende karakter eller andre specifikke kategorier – så du nemt kan identificere og sortere billetter.

Billetfiltre: LiveAgent giver dig mulighed for at oprette og bruge tilpassede billetfiltre, for at prioritere billetter, baseret på forskellige kriterier såsom prioritetsniveau, status eller specifikke kundesegmenter.

SLA-administration: Omfattende SLA-administrationsfunktioner er der for at hjælpe dig med nemt at definere, spore og håndhæve SLA’er. Du kan indstille specifikke respons- og løsningstider for forskellige prioritetsniveauer.

Automationsregler: Ved at indføre automatisering kan det hjælpe dig med at strømline prioritetsstyring ved automatisk at tildele helpdesk-billetprioritetsniveauer, baseret på foruddefinerede regler. Dette sparer tid og sikrer ensartet og nøjagtig billetprioritering.

Analyse og rapportering: LiveAgent leverer detaljerede analyse- og rapporteringsfunktioner, der giver dig mulighed for at få indsigt i svartider, løsningstider og kundetilfredshed, hvilket hjælper dig med at udpege områder, der skal forbedres og optimere din prioriterede ledelsesstrategi.

Konkrete eksempler på effektiv billetprioritering

For at vise dig, hvordan billetprioritering fungerer i praksis, inkluderer vi eksempler på, hvordan vi bruger forskellige billetniveauer i LiveAgent.

Billetprioritering er et afgørende aspekt af effektiv kundesupport i LiveAgent. Ved at markere billetter som “høj prioritet” eller “haster”, kan agenter identificere og løse kritiske problemer med det samme. Her er nogle eksempler på problemer, der kan mærkes som “høj prioritet” eller “haster” i LiveAgent:

• Betalingsproblemer: Problemer der har med betalingsprocessen eller transaktionsfejl at gøre, er ofte mærket som høj prioritet, da de direkte påvirker kundens indtægter og finansielle transaktioner.
• Databrud eller sikkerhedstrusler: Enhver potentiel sikkerhedssårbarhed kræver en hurtig løsning for at sikre, at klientens følsomme oplysninger forbliver beskyttet.
• Funktionsfejl: Hvis en kunde oplever en kritisk funktionsfejl eller fejl i et produkt eller en tjeneste, bliver det en højprioritet opgave at løse og fejlfinde det, for opretholdelse af kundetilfredsheden.
• Driftsforstyrrelser: Når en kundes service oplever alvorlige forstyrrelser eller afbrydelser, påvirker det direkte deres evne til at betjene deres egne kunder. Derfor kræver disse problemer omgående opmærksomhed, så nedetiden minimeres.

Når en billet er markeret som “høj prioritet”, viser den agenter, at de skal prioritere den frem for mindre vigtige billetter. Vi bruger dette tag til VIP-kunder eller andre klienter, der støder på et alvorligt problem. Det er dog værd at bemærke, at nogle højt prioriterede spørgsmål, kan kræve ekstra tid til analyse, for at finde den bedste løsning.

Derudover indikerer billetter tagget som “haster” problemer, der har en væsentlig indvirkning på en kundes virksomhed og drift, hvilket gør dem endnu mere kritiske end dem med høj prioritet.

I LiveAgent markerer vi ikke billetter som “lav prioritet”. Enhver billet, der ikke er markeret som “høj prioritet” eller “haster”, betragtes som en billet med lav prioritet. Disse billetter kræver stadig opmærksomhed og løsning, men kræver ikke øjeblikkelig handling, da de ikke har en væsentlig negativ indvirkning på kunden. Her er nogle eksempler på lavprioritetsproblemer: ​

• Generelle forespørgsler: Anmodninger om generelle oplysninger eller uddybning, der ikke involverer hastende tilfælde.
• Funktionsanmodninger: Forslag til yderligere funktioner eller produktforbedring.
• Små bugs eller fejl: Problemer, der kun har en minimal indvirkning på kundens oplevelse og kan løses i den almindelige vedligeholdelsescyklus, i stedet for at kræve øjeblikkelig opmærksomhed.
• Ikke-hastende serviceanmodninger: Ikke-hastende serviceanmodninger, der ikke er tidsfølsomme eller virksomhedskritiske, såsom ændringer i kontoindstillinger eller ikke-væsentlige kontoændringer.

Konklusion

Sammenfattende startede vi i denne artikel med at forstå, hvad billetprioritet er, og diskuterede, hvordan man prioriterer nye billetter, kategoriserede dem som høj, medium eller lav, baseret på deres hastende karakter og indvirkning. Vi undersøgte også flere fordele ved at bruge billetprioriteter, herunder effektiv ressource tildeling, forbedrede svartider, forbedret kundeoplevelse, øget produktivitet og strømlinede arbejdsgange. Disse fordele bidrager til højere kundetilfredshed og loyalitet.

Desuden gav vi dig en trin-for-trin guide til, hvordan du opretter billetprioritet i LiveAgent, og berørte rollen som Service-Level Agreements (SLA’er) i billetprioritering. Vi forklarede, hvordan SLA’er hjælper med at forme kundernes forventninger, vejlede svartider og sikre rettidig håndtering af billetter. At tilpasse billetprioriteter med SLA’er er afgørende for at opfylde kundeforpligtelser og opretholde gennemsigtig kommunikation.

For at optimere dit helpdesk-billetprioriteringssystem diskuterede vi bedste praksis, der muliggør effektiv ressourcestyring, forbedrer kundetilfredsheden og forbedrer supportteamets ydeevne. Og til sidst viste vi konkrete eksempler for at illustrere effektiviteten af billetprioritering i forskellige scenarier, hvilket viser dens indflydelse på kundeoplevelsen og forretningsresultater.

Er du parat til at optimere dit helpdesk-billetprioriteringssystem? Så drag fordel af LiveAgents 30-dages gratis prøveperiode og se, hvordan det kan ændre dine kundesupportprocesser.