Български 
Čeština 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Hvad er automatisk opkaldsdistribution?
ACD betyder Automatisk opkaldsdistribution og er et telefonisystem, der modtager indgående opkald. Det filtrerer dem baseret på visse foruddefinerede distributionsregler og dirigerer dem til de rigtige callcenter-agenter, afdelinger eller IVR-menuer. Vi kan også definere ACD som et opkaldsdirigeringssystem, der fungerer med Computer Telephony Integration (CTI) og Interactive Voice Response (IVR) systemer til at sikre indgående opkald intelligent dirigeres til de mest passende agenter.
Hvorfor er det så vigtigt at have automatisk opkaldsdistribution?
Automatise opkaldsroutings-systemer er afgørende for callcentre, da de er designet til at sortere og effektivt håndtere store mængder af indgående opkald uden at overvælde agenterne. ACD er især nyttig til at håndtere overløb af opkald og håndtering af indgående opkald uden for din åbningstid. Det hjælper også med at forbedre kundetilfredsheden og reducere kundefrustration ved at sikre, at opkald forbindes til agenter, der er bedst egnede til at løse kundeproblemer.
Hvordan fungerer ACD?
- Caller identification: Først bruger ACD-systemet Caller ID, Automatic Number Identification (ANI) eller Dialed Number Identification Service (DNIS) til at se alle tilgængelige oplysninger om den, der ringer op, for at route opkaldet korrekt. Parret med IVR kan systemet få yderligere opkaldsoplysninger baseret på IVR-menuvalget.
- Opkald i kø: Derefter sorterer ACD opkalderne i ventelister og bestemmer rækkefølgen af køen under hensyntagen til faktorer som status, ventetid og typen af kundeforespørgsel. VIP-opkaldere kan for eksempel prioriteres og placeres forrest, baseret på køkonfigurationen.
- Opkaldsrouting: ACD-systemet router de indgående opkald yderligere afhængigt af de forudindstillede distributionsregler. For eksempel kan opkald distribueres baseret på, hvor telefonnummeret ringer fra, agentens tilgængelighed, agentens færdigheder og viden, tidspunkt på dagen, køstatistik eller andre foruddefinerede regler.
Hvilke slags typer af ACD er der?
Der er forskellige typer opkaldsfordelingsmetoder: der bruges i ACD-systemer:
- Lineær opkaldsfordeling/ fast rækkefølge: routing af opkald til agenter er i en foruddefineret rækkefølge, startende med den samme agent hver gang. Når den første agent på listen ikke er tilgængelig, sendes opkaldet til den næste agent, indtil nogen svarer.
- Cirkulær/Roterende opkaldsdistribution: Opkald routes til den næste agent i et vedvarende loop, hvilket sikrer lige fordeling på tværs af hele teamet.
- Ensartet/inaktive agentopkaldsfordeling: Opkald distribueres til de agenter med færrest opkald eller længst inaktiv tid mellem opkald (baseret på den gennemsnitlige taletid), som hjælper med at optimere deres arbejdsmængder.
- Simultane opkaldsfordelinger: Opkald ringer til alle tilgængelige agenter samtidigt, og den, der besvarer, håndterer opkaldet, hvilket minimerer ventetiden for opkalderen.
- Tidsbaseret opkaldsfordeling: Opkald sendes kun til tilgængelige agenter i en given tidsperiode baseret på deres arbejdstid og status.
- Vægtede opkaldsfordelinger: Opkald sendes til de tilgængelige agenter baseret på et foruddefineret vægtet pointtal (sprogfærdigheder, ekspertise, effektivitet, færdighedssæt).
- Databaseret opkaldsdistribution: Opkald sendes til de agenter, der er bedst rustet til at håndtere dem baseret på de tilgængelige kundedata, som kundens foretrukne kanal, VIP-status osv.
Hvad er fordelene ved ACD?
Øget teamproduktivitet: ACD-systemer forbedrer agentens ydeevne og maksimerer agentens produktivitet. Hver kontaktcenteragent håndterer kun kundeopkald, der er specifikke indenfor deres ekspertiseområde, erfaring, færdighedssæt, uddannelsesniveau og så videre.
Bedre workforce management: Brug af et ACD-system sikrer, at hvert medlem af din kundeservice eller salgsteam deler den samme mængde arbejde ved at fordele indgående opkald retfærdigt og ligeligt.
Forbedret kundeoplevelse: Smart opkaldsrouting nedbringer ventetider og forbinder kunder med de rigtige agenter, der bedst kan håndtere deres anmodninger. Dette betyder hurtigere løsning, bedre løsningsrater og i sidste ende højere kundetilfredshedsniveauer.
Increase your productivity
LiveAgent offers you call center software with number of useful features which will make your work more effective. Want to see it for yourself?
Frequently Asked Questions
Hvad er den fulde form for ACD?
ACD står for Automatic Call Distributor eller Automatic Call Distribution system, der bruges i nutidens callcentre til effektivt at håndtere store mængder af indgående opkald. Det strømliner kommunikationsprocessen uden at overvælde call center-agenter.
Hvad betyder ACD?
ACD-systemet (Automatic Call Distribution) identificerer indgående opkald, sorterer dem i køer og dirigerer deres opkald til den bedst egnede agent eller afdeling baseret på den anvendte opkaldsfordelingsmetode og foruddefinerede regler.
Hvad er egenskaberne ved ACD?
Nogle af de grundlæggende funktioner i automatiske opkaldsdistributionssystemer omfatter integrationer med CTI, IVR og CRM, færdighedsbaseret routing, automatisk tilbagekald, flere opkaldskøer, voicemail-routing, opkaldsovervågning, rapportering og agentcoaching og andet.
Hvordan kan man øge ROI med ACD?
Med den rigtige opkaldsdirigeringsstrategi kan ACD forbedre den overordnede callcenterydelse ved at forbedre agenteffektiviteten, reducere agentens inaktive tid og antallet af overførte opkald. Det gør det muligt for agenter at øge hastigheden for første opkaldsløsning, da hvert indgående opkald altid dirigeres til den mest kvalificerede agent.
Hvis du lige har læst om "automatisk opkaldsdistribution", kan du finde det nyttigt at dykke dybere ned i, hvad ACD er, og hvordan det virker. I denne artikel vil du lære om de forskellige typer og fordele ved ACD, hvilket kan hjælpe dig med at forbedre din kundeservice.
Call center sikkerheds tjekliste
Sikre dit callcenter med LiveAgent's omfattende sikkerhedstjekliste! Lær om vigtige trin som adgangskontrol, regelmæssige adgangskodeskift, og datakryptering for at beskytte dine kunders information. Opdag anbefalede værktøjer og strategier for at forhindre uautoriseret adgang og sikre overholdelse af globale standarder. Ideel for virksomhedsejere, callcenterledere og IT-professionelle. Beskyt din virksomhed mod eksterne trusler nu!
Den ultimative callcenter-tjekliste
Interesseret i at starte et callcenter, men har ingen anelse om, hvor man skal begynde? Vi har sammensat en callcenter-tjekliste, der gennemgår det hele.
