Huawei

Huawei er et kinesisk multinationalt netværks- og telekommunikationsudstyr og servicevirksomhed, som leverer løsninger i 170 lande og regioner verden over.

Begyndende med professionel kundeservice

Som en førende global leverandør af ICT-løsninger indså Huawei betydningen af kontakt med kunder i realtid. De begyndte at lede efter en helpdesk-software med billetsystem, der ville øge effektiviteten af deres supportpersonale ved at yde kundeservice via live chat. Efter deres research senere i 2013 besluttede de at bruge LiveAgent.

“Vi tilpassede hurtigt en nem måde at overvåge og besvare kundeforespørgsler til flere digitale kanaler.”

Livechat og proaktive chatinvitationer

Huawei bruger live chat og chatinvitationer hver dag, som hjælper dem med proaktiv interaktion med deres kunder. Derudover har de med succes formået at aflaste en høj procentdel af opkald fra kontaktcenter, hvilket sparer en stor mængde tid hver dag. (Du kan betjene 3 gange flere kunder med livechat end via telefon.)

“Ved at implementere realtidsservice, var vi i stand til at øge kundetilfredsheden med 29%.”

Forbedringer opnået ved implementering af LiveAgent:

Forbedret online kundeoplevelse
Øget konverteringsrate for krydssalg og opsalg
Reducer og forenkle opkald til kontaktcenter og e-mail-billetter
Interaktion i realtid for at øge brandloyalitet og -tillid

Kundetilfredshed og mål

Huawei evaluerer den overordnede kundetilfredshed ved at bruge LiveAgent belønnings-/irettesættelsesfeedback-funktionen. At modtage både positiv og negativ feedback er med til at øge den overordnede kvalitet af Huaweis supportrepræsentanter. Det giver lederne et overblik over, hvem der klarer sig godt, og hvem der har brug for mere træning. At modtage positiv feedback efter en chatsession motiverer også deres supportmedarbejdere.

Takket være Twitter- og Facebook-integration er Huawei i stand til at overvåge alle kundefeedback og forespørgsler direkte i LiveAgent.