Martinus

Martinus.sk er den største online boghandel og den største online butik i Slovakiet (i henhold til antallet af betjente kunder). Martinus har vundet adskillige priser såsom “bedste” og “mest foretrukne” slovakiske netbutik i flere uafhængige undersøgelser.

“Kundetilfredshed er vores vigtigste kriterium for succes.”

Martinus begyndte at bruge LiveAgent i juli 2011. Førhen brugte de deres egen in-house løsning. Det gamle system, hvor kundernes henvendelser havnede i en fælles postkasse, hvorfra agenter valgte e-mails at besvare, var ikke tilstrækkeligt nok. De ønskede at tage deres kundesupport endnu et skridt videre og ville have et system, hvor de ikke bare løste specifikke forespørgsler, men hvor de havde hele kundeplejen under ét tag.

Besvare, billethistorik og analyser

“Vi ønskede at styre strømmen af kundeanmodninger og fremskynde besvarelsen. Samtidig ønskede vi at have historik over alle svarene og mulighed for detaljeret analyse.”

Udover de almindelige krav til en helpdesk-software såsom billetsalg, automatisering og analyse, Martinus har også fået lavet tilpasninger.

“LiveAgent var villig til at inkorporere specifikke anmodninger på rekordtid.”

Hvad er det, der er ændret sig efter skiftet til LiveAgent?

Skiftet til LiveAgent har medført en væsentlig bedre håndtering af kundeønsker og hurtigt forkortet den tid, vi kan svare kunder på. Takket være LiveAgent kan vi sørge for, at alle billetter bliver løst. Det sparer os også utrolig meget tid, fordi vores agenter ikke kun kan se den tidligere kommunikation med en kunde i en billettråd, men også en komplet historik over tidligere billettråde og svar. Dette giver dem mulighed for at forme et hurtigt billede af kunden og besvare hans eller hendes spørgsmål mere præcist.

Derudover var vi også i stand til at forbinde vores indkøbskurv til LiveAgent via API, der er årsagen til, at vi kan se aktuelle ordrer og andre kundedata fra vores system, hvilket igen accelererer og forbedrer al kommunikation med kunden. Apropos fordele – takket være den praktiske statistik kan vi hurtigt evaluere kvaliteten af de enkelte agenters arbejde eller effektivt styre strømmen af forespørgsler fra kunder.”

“Billetter gør det super nemt og bekvemt at håndtere tusindvis af kundeforespørgsler.”

Fra supportmedarbejderens perspektiv

At have en helpdesk-applikation er innovativ, cool, hjælper meget osv. Men hvad nu hvis dine supportmedarbejdere ikke kan lide det og hader at bruge det? Ja, det er et problem. Det er derfor, vi hos LiveAgent fokuserer lige meget på lederne og agenterne. Martinus’ agenter elsker, at det er webbaseret, og at de kan logge på hvor som helst og når som helst. Hvis nogen ikke er tilstede, kan de også nemt erstatte personen.

“Vores supportmedarbejdere kan virkelig godt lide, at de har alt inden for øje. Den seneste implementering af callcenter i LiveAgent har også modtaget god feedback fra repræsentanterne.”