WebSupport

WebSupport er den største udbyder af hostingtjenester og domæneregistrator i Slovakiet og udvider gradvist i Østrig, Tjekkiet og Ungarn. WebSupport håndterer omkring 95.139 domæner af sine 70.854 kunder.

“Det er med det samme blevet klart, at skiftet over til LiveAgent var den rigtige beslutning.”

WebSupport erstattede OTRS og Livechatoo med LiveAgent i juli 2012.

Martin Baca, Chief Customer Officer hos WebSupport siger: “Vi brugte to forskellige værktøjer til e-mails og chats. Individuelle kundeforespørgsler blev “spredt” i 2 separate applikationer, og vi kunne ikke effektivt lokalisere tidligere kommunikation. Efter omfattende analyse og test af adskillige helpdesk-værktøjer besluttede vi at bruge LiveAgent.”

Sammenligning og forbedringer

Ved at integrere de to mest brugte kommunikationskanaler (e-mails og chats) i en enkelt grænseflade og til sidst nemt at kunne skabe en vidensbase, øgede WebSupports supportteam sin effektivitet med 47 %. At have alt under ét tag og mulighed for nemt at søge i kommunikationshistorik og flytte billetter mellem afdelinger var de mest værdsatte forbedringer sammenlignet med deres tidligere løsning.

Hej, jeg er Jakub Tomiš, teamleder for kundesupport inden for websupport. Vi er den største udbyder af webhostingtjenester og registrator af domæner i Slovakiet. Jeg er ansvarlig for kundesupportteamet bestående af seksten supporthelte, der støtter mere end 55.000 kunder. Vi kunne ikke effektivt løse kundeforespørgsler i to forskellige tjenester til e-mails og chats. Det gør løsningen af kundeforespørgsler meget nemmere.

Vi løser omkring 5.000 chats, 2.000 opkald og 6.000 e-mails om måneden. LiveAgent sorterer billetter efter prioritet, så vores agenter behøver ikke at håndplukke dem. Vi bruger også LiveAgent til intern kommunikation, for eksempel hvis der er en forespørgsel til markedsføring, kan vi nemt overføre til dem og derefter vente på svaret. Vi tager hver billet, så når måneden slutter, kan vi sige, hvilken type problem der var det mest almindelige i måneden.

Der er så mange forskellige funktioner i LiveAgent. Hver gang, når vi vil indstille noget, er der en eller anden løsning. En af vores kerneværdier er at gå et skridt videre, og LiveAgent hjælper os med at levere det til vores kunder. Kundetilfredshed er en af vores højeste prioriteter, og LiveAgent hjælper os virkelig med at gøre den så høj som muligt.

Martin tilføjer: “På grund af det stadigt voksende supportteam kan jeg ikke forestille mig at eksistere uden LiveAgents billetdistribution, dvs. automatiseret opgavedelegering til agenter. Integrationen af videnbasen direkte i helpdesk-software og funktioner knyttet til det – artikelanbefaling baseret på nøgleord for billettekst er også et stort plus.”

“LiveAgents billetfordeling har dramatisk forbedret præstationen hos vores supportrepræsentanter.”

LiveAgent hjælper Websupport med at levere kvalitetsupport og forbedre tilgængeligheden takket være sofistikeret styring af chats, distribution af billetter, omfattende statistik og andre nye værktøjer, der løbende tilføjes.

Hvordan måler WebSupport kundetilfredshed?

WebSupport evaluerer generel kundetilfredshed ved hjælp af en multifaktor tilgang. Under mottoet “Du kan ikke styre det, du ikke måler” fastlægger de parametre (KPI’er), som de ønsker at følge, og som de kan måle, om de forbedres eller ej. Ved at bruge LiveAgent og Nicereply er de i stand til at kvantificere de parametre, der er nødvendige for deres KPI-formel. De fokuserer primært på kvalitet og tilgængelighed .

“Vi definerede KPI som gennemsnitsvurderingen fra Nicereply, procentdelen af ubesvarede opkald, gennemsnitlig kø på chat, gennemsnitlig tid til at besvare billetter og min favorit – “noget ekstra”. Vi forsøger altid at forbedre en kundes dag ved at gå den ekstra mil, og LiveAgent hjælper os med at gøre det,” siger Martin.

WebSupport beregner den procentvise opfyldelse af individuelle mål og laver det gennemsnitlige. Resultatet er et enkelt tal, der afspejler, hvilken effektivitet de har opnået i den foregående periode, hvor x repræsenterer opnåelse af milepæle og w er vægt (prioritet), som denne variabel repræsenterer.

“Måling af kundetilfredshed ville være umulig uden LiveAgent.”

Det er vigtigt, at holde øje med disse statistikker. Vi har en dedikeret tavle, hvor resultaterne fra sidste måned vises. I fremtiden ønsker vi at flytte dette til endnu et højere niveau og lave et dashboard med resultater i realtid for den aktuelle periode.

“Sidst, men ikke mindst, har vi ofte haft utraditionelle krav til ny funktionalitet i LiveAgent, som de gerne har indarbejdet. Det er præcis sådan, jeg forestiller mig et vellykket samarbejde med leverandøren af et af de mest afgørende værktøjer for vores virksomhed.”