Live chat for nystartede og små virksomheder

Forventningerne fra en virksomhed af enhver størrelse i dag er at imødekomme kundernes krav med det samme og i nogle tilfælde, selv før kunderne kan komme på deres anmodning.

Lang ventetid, uanset om det er i køen i en traditionel butik eller til pakkelevering og derefter mangel på øjeblikkelig support, er en hyppig gene for mange kunder og en årsag til klagerne.

Som en nystartet eller lille virksomhed er din forretningsplan højst sandsynligt fokuseret på at levere den bedste kundeoplevelse og opnå en konkurrencefordel i din niche.

Vigtigheden af at levere fremragende online kundeservice er ikke længere en udløber af en virksomheds interesse, men en primær motivation for succes.

Nøglen til at opnå en høj kundetilfredshedsscore er effektiv kommunikation, hvor live chat er en ideel digital løsning.

Men live chat-software er mere end blot et simpelt chatværktøj.

Vil du høre mere om det?

Så begynder vi.

Hvad er live chat software?

For virksomheder af enhver størrelse er en hjemmeside en online-repræsentation af deres brand. Det er trods alt dér, de fleste kunder vil gå hen til, når de støder på virksomhedens produkter og tjenester – af denne grund er virkelig vigtigt at få et værktøj, som forbrugerne nemt kan bruge til at kontakte servicerepræsentanterne, mens de surfer.

Live chat ændrer kommunikation fra en trættende proces med at tage telefonen eller skrive en e-mail til en onlinemeddelelsesplatform. Derfor kræver det kundernes mindste indsats at modtage svarene på deres spørgsmål med blot et klik på en knap.

Hvordan og hvor den lille chatknap vises på hjemmesiden er baseret på brugerens præferencer. Generelt er det integreret på de sider, der genererer mest trafik. En betalingsside er en god mulighed, da det er her, hvor afvisningsprocenten ofte forekommer.

Designmulighederne for knappen er meget omfattende – fra animation til typen og stilen. Alle færdiglavede skabeloner er tilgængelige for personlig tilpasning i galleriet. Hvis du ikke kan finde den stil, der passer til dig, kan du oprette en brugerdefineret en ved at uploade et billede eller skrive din HTML-kode.

Nogle virksomheder opgiver det menneskelige element i deres kommunikationsplatforme til fordel for automatisering. Og selvom live chat understøtter automatisering af mange forskellige slags, kan du være sikker på, at der er en faktisk menneskelig agent på den anden linje. Og er det ikke det, der gør hele oplevelsen mere personlig?

På dette tidspunkt tænker du nok noget i stil med: “Det her er godt, men hvorfor har jeg brug for en?”.

Altså læs videre for at finde ud af det.

Hvilke fordele har live chat i forhold til telefon eller e-mail?

Komfort og brugervenlighed er to komponenter, der sætter kryds i boksene for kundernes idé om en pålidelig virksomhed.

Ikke mange kunder ville beholde deres interesse i at købe et produkt eller skaffe en service, hvis den dårlige kundeservice forstyrrede deres købsoplevelse. For ikke at nævne sandsynligheden for negativ feedback, der kan have en indflydelse på virksomhedens omdømme.

Telefon- og e-mailsupport er ikke forældede kommunikationskanaler. Tværtimod. Tallene viser dog, at 79 % af kunderne foretrækker at chatte med agenter på grund af dets umiddelbarhed sammenlignet med andre kanaler.

Strategisk budgetplanlægning er afgørende for enhver virksomhed, men det gælder dobbelt for små virksomheder og nystartede virksomheder. Implementering af live chat i din kundeservice repræsenterer en af de bedste ROI, da den er betydeligt billigere og medfører færre udgifter.

Selv på et lille budget kan du få et begrænset, men stadig yderst effektivt gratis chatværktøj. Dine kundeserviceoperatører vil være i stand til at koordinere flere chatsamtaler i realtid, hvilket sparer værdifuld tid og ressourcer for virksomheden. Det giver dig mulighed for at ændre dit fokus på at optimere og udforme en bæredygtig salgs- og marketingstrategi.

Hvordan kan nystartede og små og mellemstore virksomheder drage fordel af at bruge live chat?

En virksomhed, der sætter kunderne først, er en virksomhed, der anerkender, hvor værdifulde kunder er.

Relationsmarketing anerkender, at opbygningen af et langvarigt forhold til kunder er billigere og genererer mere omsætning. Men for de virksomheder, der først er startet, er den mere kritiske faktor at tiltrække og omdanne potentielle kunder og kundeemner til faste, betalende kunder.

Selvom nystartede og små virksomheder ofte blandes sammen, har de ikke samme mål.

Livechat kan bruges i tre forskellige faser af kundernes rejse, som styrker supportteamene for både nystartede og små og mellemstore virksomheder og tager højde for deres specifikke mål:

• Service support 
• Salg og loyalitet
• Markedsføring og reklame

Som en del af en kompleks help desk software, leverer live chat betydelige fordele gennem dens brugervenlige funktioner.

Universal indbakke: Kundeservicesupports primære mål er at give en positiv kundeserviceoplevelse med hver kontakt mellem kunden og brandet.

Den universelle indbakke-funktion gør det muligt for agenter at se og besvare samtaler modtaget fra enhver kanal. Den indbyggede CRM registrerer og gemmer al kundedata for at forbedre organisationen, og dets evner kan øges yderligere ved at integrere mere CRM-software.

Proaktive chatinvitationer: Uanset om de bruges alene eller kombineret med andre funktioner, kan det skabe et bemærkelsesværdigt ROI. Når en besøgende lander på dit websted, kan du konfigurere en tidsregel for invitationen til pop-up, eller placere den på en bestemt side. Det er som at gå ind i en butik og blive budt velkommen af en smilende medarbejder, klar til at hjælpe.

Du kan endda skabe flere chatinvitationer rettet mod forskellige slags kunder.

Hvis du driver en international forretning, kan du tilpasse widgetten til at blive vist på det sprog du foretrækker. Ligesom chatknappen kan designet, beskeden og stilen for en proaktiv chatinvitation tilpasses og alle skabelonerne kan findes i galleriet.

Indtastningsvisning i realtid: Proaktivitet fra agenternes side er hvad kunderne sætter pris på. Under chatsessionen kan agenter se, hvad kunderne skriver i deres chatvindue i realtid og forberede sig på at løse enhver anmodning, før de overhovedet når at trykke på send-knappen.

Chatdistribution: Du kan forbedre dine agenters effektivitet og sikre, at de rigtige agenter chatter med de udvalgte kunder. Vælg tre foruddefinerede route-muligheder – tilfældig tildeling, ring til alle, maksimal udnyttelse. Hvis arbejdsbyrden bliver for overvældende, kan du konfigurere maksimal køgrænse og give dine agenter et pusterum. 

Pre-chat og offline formular: Som nystartet eller lille virksomhed, er en af dine hovedmål at opbygge din kundekontaktliste og skabe flere kundeemner.

Du kan aktivere den pre-chat formular i indstillingerne, så den automatisk anmoder om kontaktoplysninger fra kunden i begyndelsen af en chatsession.

Offline formularen sikrer, at kunderne vil kontakte dit serviceteam, selv uden for åbningstiden, så supporten er live 24/7.

Undersøgelse efter chat: Meninger og feedback fra besøgende er afgørende for nystartede og små virksomheder, da det hjælper med at opbygge brandet og giver mulighed for at reflektere over taktikken og strategien. Tillad dine købere at give feedback på en chatsession, produktanmeldelse eller agentens effektivitet.

Positive kundeanmeldelser kan derefter bruges som sociale bevis og lægges ud på hjemmesiden for at vise henvisninger. Alternativt kan den indsamlede data bruges til oprettelse af indhold, i en FAQ-sektion eller en blog. Det kan også afdække tidligere urapporterede problemer med navigationen på webstedet, der hjælper med at optimere dit websted. Du kan også bruge denne funktion til at opbygge loyalitet og tillid.

Hvis en kunde beder om det, kan du sende chatudskriften og være så gennemsigtig som muligt.

Chats overview: Chatoversigt giver dig mulighed for at observere og indsamle oplysningerne om den besøgendes beliggenhed, URL eller tid brugt på at browse hjemmesiden for yderligere brug i en marketingstrategi.

Indlejret chatsporing: Hvis du vil se bevis på din indsats for at få nye kunder, skal du spore konverteringer fra live chat i Google Analytics.

Hvis du gerne vil læse mere om det, kan du enten gå over til vores side med livechatfunktioner eller tjekke vores support portal. 

Hvordan kan live chat-operatører udføre chatsessioner mere effektivt?

Agenter bør fokusere på, hvordan man håndterer forskellige samtaleemner og følger reglerne for online etikette.

• Starter en chat
• Sætte i venteposition
• Overførsel af en chat
• Håndtering af klager
• Afslutter en chat

Online kommunikation giver mulighed for fleksibilitet og kreativitet til en vis grad. Det er især tydeligt, når det kommer til dåsesvar og foruddefinerede svar.

Disse korte tekster er en del af et større manuskript, men de kan skræddersyes til hver enkelt situation og samtale. Det reducerer behovet for at indtaste hvert svar manuelt, især til de ofte stillede spørgsmål.

Agenter kan skabe flere svar, der kan gemmes, deles og bruges som skabeloner på tværs af afdelingerne. På den måde vil, uanset hvilken afdeling eller teammedlem kunden vil tale med, den rigtige tone og sprog være konsekvent over hele linjen.

Kan live chat også bruges til interne formål?

En ukonventionel måde at bruge live chat på er til træningsformål. Chatsoftware bruges primært til at kommunikere med eksterne kunder, men det kan også bruges som et kommunikationsværktøj for de interne medarbejdere.

At lede efter nye medarbejdere kan være en svær opgave. Men det gælder begge veje. De potentielle kandidater vil have nogle spørgsmål, som den enkle stillingsbeskrivelse ikke kan dække. Virksomhedsejere og rekrutteringsteams kan bruge live chat til at lette onboardingsprocessen.

Live chat er et fantastisk værktøj til at bruge i kommunikation og engagement på tværs af afdelinger. På den måde kan det være med til at træne personalet. Hver afdeling kan have en eller flere interne chat-grupper for at yde hurtig support til enkelte personer eller teams.

Hvordan integrerer man live chat-software på dit websted?

Når du tilmelder dig og modtager adgang til din konto, integreres en live chat-widget på dit websted ved blot at kopiere og indsætte en kort HTML kode—du behøver ikke at downloade yderligere software. Hvis du vil integrere med tredjepartssoftware eller en app, er det fuldt understøttet.

Er live chat en sikker løsning?

At modtage adskillige forespørgsler fra alle mulige forskellige platforme kan udgøre et betydeligt sikkerhedsproblem på et rekordhøjt niveau. Enhver, der ønsker at etablere en stærk online tilstedeværelse, skal tage de nødvendige skridt for at beskytte sig selv og deres kunder.

Af den grund kan du tjekke siden med sikkerhedsfunktioner eller lære mere ved at læse LiveAgents sikkerhedspolitik til beskyttelse af personlige oplysninger. 

• FORBYD IP’er
• Totrinsbekræftelse
• HTTPS-kryptering
• Flere datacentre
• GDPR

Er du stadig i tvivl, om live chat er det rigtige værktøj til din virksomhed?

Start en gratis 30 dages prøveperiode, der kræves ikke et kreditkort og slut dig til de 35,000 virksomheder, der allerede bruger LiveAgent.

Hvis du vil se alle vores billige planer, der tilbyder yderligere funktioner, skal du gå over til vores prisside. 

Vidensbase

Hvis du vil høre mere om det, kan du gå over til vores vidensbase for at få yderligere oplysninger.