Live chat for erhvervslivet

Hvordan man vokser og ekspanderer i erhvervslivet er ofte diskuterede strategier blandt iværksættere. Vækststrategien ligner måske en succesrig virksomhed udadtil, men det er en opskaleringsstrategi, der øger effektiviteten og er den mest rentable. Effektiviteten af en kundes servicekommunikation er en afgørende komponent i opskaleringen af forretningsstrategien.

Kommunikation med kunder kommer til udtryk på mange forskellige måder, da det afhænger af både eksterne og interne faktorer. Begge disse typer kommunikation kræver et operativsystem til meddelelser.

Den ideelle og omkostningseffektive løsning, der giver et af de bedste ROI for enhver virksomhed, er live chat-software.

Hvordan kan det være?

Læs videre for at finde ud af det.

Hvad er live chat software? 

Live chat startede for årtier siden, men den blev kun set som et understøttende værktøj. De seneste år har den virkelig vist sit potentiale for markedsføring, salg og konvertering og er nu anerkendt som et værdifuldt aktiv for den moderne virksomhed. Noget der ikke kun anses for at være et krav, men hvad kunderne forventer af virksomheden med henblik på kundesupport.

Men, hvad er live chat software, og hvordan ser det ud?

Live chat er et lille interaktivt ikon, normalt i form af en knap indlejret på hjemmesiden, generelt i nederste højre hjørne. Formålet med livechat er at hjælpe med eventuelle webstedsbrugeres forespørgsler i realtid.  

Alle live chat-funktionerne understøtter tilpasning, inklusive knappen. At holde dit brandimage og din stil konsekvent er en væsentlig del af en virksomheds onlineomdømme.

Du kan vælge færdiglavede designs af en knap fra et chat button gallery,

dens position og animation,

eller du kan skabe en helt ny chat-knap ved at indsætte din egen kode.

Med live chat kan du starte din samtale med en kunde i et chatvindue, fortsætte med videochat eller vedhæfte og sende filer, alt sammen inden for den samme grænseflade.

Det, der personliggør LiveAgents chat software er, at den betjenes af en menneskelig repræsentant i stedet for en chatbot. Ved blot at oplyse deres navn, kan agenter forsikre kunderne om, at der er en rigtig person i den anden ende.

Selvom chatbots er stigende i popularitet, forventer 54 % af onlineforbrugerne, ifølge undersøgelser, alene i USA, at interaktioner med chatbots vil have en negativ indvirkning på deres livskvalitet.

Hvad er fordelene ved at bruge live chat for virksomheder via telefon- eller e-mailsupport?

Sammen med udvidelsen og innovationen af teknologier er kundeservice presset til at tilpasse sig. Live chat er den mest foretrukne kommunikationskanal for millenniumgenerationen, men det betyder ikke, at det ikke har mere vidtrækkende konsekvenser og ikke kan tilfredsstille andre demografiske forhold.

For eksempel er mobilbrugere mindre tilbøjelige til at blive konverteret til kunder, hvis de efter at have gennemset side efter side skal foretage et telefonopkald eller sende en e-mail, hvis de har brug for hjælp.

Manglende opfyldelse af kundernes krav om bedre service vil resultere i en høj afvisningsprocent og negative kommentarer. Telefon og e-mail vil ikke foreløbig blive erstattet, men tilføjelse af live chat på din hjemmeside kan have endnu flere positive effekter for din virksomhed.

Standardkommunikationskanaler som telefon og e-mail har visse begrænsninger. Live chats evner udvider en kommunikationskanals rolle fra reaktiv til proaktiv support og giver nem service til kunderne.

Oversigt over fordele for virksomheden:

• Reduceret ventetid
• Mindste kundeindsats
• Færre indgående beskeder
• Øget engagement

I modsætning til telefon eller e-mail, kan live chatagenter håndtere flere chats samtidigt. For ikke at overbelaste din support og sørge for en effektiv tjeneste, kan administratorer indstille antallet af aktive chats og maks. grænsen for køen i indstillingen.

I stedet for en tilfældig tildeling, som det plejer at være i tilfælde af telefon- eller e-mailsupport, indstiller chatdistribution den automatiske chat-routing til en korrekt afdeling, team eller en specifik agent.

Tre foruddefinerede, færdighedsbaserede route-muligheder garanterer, at hver kunde vil modtage den korrekte service til deres slags forespørgsel.

• Tilfældig Tildeling
• Ring til alle
• Maksimal udnyttelse

Hvilke andre funktioner i live chat kan virksomheder bruge i deres kundesupportstrategi?

• Universal indbakke

Takket være vores hybride billetteringssystem, bliver hver chatsession eller besked konverteret til billetter og gemt i en universel, delt indbakke. Drevet af en indbygget CRM, kan agenter få adgang til interaktionshistorikken og ikke spilde tid på at tjekke noter eller e-mails . Al nødvendig information er organiseret, klar og tilgængelig til enhver tid.

• Proaktiv chatinvitation:

En af de mest vigtige og multifunktionelle funktioner, proaktiv chatinvitation, er en tidsbestemt pop-up-meddelelse, der vises på et websted som en tilpasset invitation eller introduktion. Ved at overvåge den aktuelle webadresse for livechatbesøgende, kan du kontakte og tilbyde hjælp. Agenter kan oprette enkelte eller flere invitationer eller slå dem helt fra, hvis alle agenterne er involveret i andre chats.

• Video chat 

For at give din kundeservice et endnu mere personligt præg, skal du bruge video og chat samtidigt. Indstil det på samme måde som chatknappen ved at placere livechatvideoknappen på dit websteds specifikke sider.

• Kontaktfelt

Vækststrategien vil ikke levere resultater uden en realistisk liste over kundeemner og kunder. Ved at implementere et kontaktfelt kan du indsamle og erhverve kontaktoplysninger om dine kundeemner, såsom navn, e-mailadresse eller telefonnummer. Du kan finde flere designs i galleriet.

• Tags

Agenter kan tilpasse deres arbejdsgange ved manuelt at tilføje tags til bestemte ord eller sætninger eller lade systemet gøre det automatisk med hver modtaget besked.

• Undersøgelsen efter chat

Tillader input og feedback fra kunder og rangering af agentens effektivitet, den generelle tilfredshed med en chatsession,

eller muligheden for at dele en transskription af chatsamtalen.

Hvad er retningslinjerne for agenter, når de betjener live chat?

Agenter, der udfører chatsessionerne, skal besidde visse kvaliteter og færdigheder og overholde chatetikettens retningslinjer og regler.

Dette kan opnås gennem træning, men agenterne kan selv bruge visse live chat-funktioner for at yde fremragende kundeservice.

• Overvågning af onlinebesøgende

For at forberede sig på en chat kan agenter finde ud af webstedets besøgendes oplysninger, såsom deres IP-adresse, land eller beliggenhed, hvilke sider de browser på, eller hvor meget tid de bruger der. For en endnu mere proaktiv tilgang kan dine agenter kombinere disse funktioner med en proaktiv chatinvitation og forberede chatskabelonerne a> på forhånd.

• Flersprogede chat 

Baseret på overvågningsresultatet giver livechat dig mulighed for at sende personlige hilsner eller velkomstbeskeder på kundens foretrukne sprog gennem sprogtilpasselige widgets. 

• Indtastningsvisning i realtid

Under chatsamtalen kan agenten observere, hvad kunden skriver, og forberede svaret, før de overhovedet kan trykke på send. Denne funktion er valgfri, men den er et must-have for enhver agent, der foretrækker at være et skridt foran kunderne.

•  Dåsesvar 

Dåsesvar fremskynder responstiden ved at bruge gemte og foruddefinerede korte tekstsvar på de mest almindelige spørgsmål. De kan tilpasses og bruges af forskellige afdelinger for at sikre overensstemmelse på tværs af virksomheden.

• Intern chat

Selvom chat primært er til eksterne formål, kan agenter også drage fordel af at bruge intern chat. Intern chat forbedrer teamwork og engagement på tværs af afdelingerne.

For at få indsigt i ydeevnen af kundeservicen understøtter livechat kundeservicerapporter.

Baseret på rapporterne kan teams eller individuelle agenter belønnes eller deres kompetencer sættes som en del af kundeservice gamification.

Hvordan integrerer man live chat-software på dit websted?

Mange virksomheder tøver med at implementere live chat, da de tror, at det på en eller anden måde er svært at integrere. Nej, tværtimod. Du behøver ikke at have nogen kodningserfaring eller være en dygtig programmør for at integrere live chat på din hjemmeside.

Integration af en live chat-knap på dit websted er hurtigt og ligetil. Når du tilmelder dig og modtager et login til din LiveAgent-konto, skal du blot kopiere og indsætte et kort HTML kode.

Det var det – du behøver ikke at downloade yderligere software. Men hvis du vil integrere med tredjepartssoftware, apps, eller WordPress plugins for at forbedre din kundeserviceoplevelse understøttes det fuldt ud gennem Native- eller Zapier-integrationer.

Hvor sikker er live chat? 

Databeskyttelse og cybersikkerhed for din virksomhed og kunder er førsteprioritet for enhver virksomhed, der gerne vil betragtes som troværdig, pålidelig og tiltrække en loyal kundebase. LiveAgents kombinerede sikkerhedsfunktioner vil give sikkerhed og tryghed til alle dine kunder.

Her er nogle af sikkerhedsfunktionerne LiveAgent tilbyder:

• BAN IPs
• Totrinsbekræftelse
• HTTPS Encryption
• Flere datacentre
• GDPR
• API-sikkerhed

Kyndige ressourcer

Hvis du vil høre mere om live chatsoftwaren, skal du gå over til vores academy side.. For yderligere oplysninger, se vores kundesupportportal.

Live chat as a part of an omnichannel help desk system

Livechat er ikke det eneste nødvendige værktøj for at nå dit mål for en virkelig kundecentreret og rentabel virksomhed. At tiltrække og engagere sig med kunderne på flere kanaler er nøglen til at modtage fordele og indkomst i forhold til dine konkurrenter.

Livechat er kun én del af et komplekst helpdesk-system, der inkluderer billettering, call center, styring af sociale medier og meget mere.

Den komplette helpdesk-løsning og dens funktioner giver din kundesupport mulighed for at opnå bedre produktivitet og fantastiske resultater.